談起未來商務，對業者是很大的挑戰。Facebook大中華區電子商務銷售總監姚榮豪說，科技雖不斷進步，但有一件事無法改變：科技沒辦法讓人關心廣告內容。因為消費者掌握前所未有的自主權，大姆指操縱了下一步行動。台灣IBM軟體事業處總經理賈景光也分享他對未來銷售及顧客體驗的看法。
姚榮豪指出，對商務來說，實現最終購買的過程變得愈來愈複雜，此外，Cookies只能透過瀏覽器資料，沒辦法用行動裝置量度。因為依賴Cookies做為廣告投放及量度標準有其缺陷，26％過分誇大觸及率、59％受眾目標設定精準度、41％過分忽略頻率、21％轉換率未被發現。所以，他認為要以人口做為量度標準，跨裝置、線上轉至線下，才能制訂個人化的行銷策略。
重點1、個人化推薦，甚至看懂你的心情 姚榮豪舉可口可樂為例，因為發現愈來愈人喜歡看影片，想做一支影片想傳遞美國很美的訊息，統計出美國中東後裔有1.4億人、新手爸媽1,850萬、同性戀者有1,300萬人、墨西哥後裔980萬人、新婚人口有760萬人…等等。於是，就把一分鐘的影片拆開成10秒、15秒的小段影片，針對每一個族群投放廣告，放上接近該族群元素的片段。台灣IBM軟體事業處總經理賈景光說，Facebook是免費平台，必然會看到廣告，賈景光認為，既然廣告不可避免的話，至少要看懂使用者的心情。他舉例說，有可能早上你出門前發了一篇工作好累，好想出國玩的留言，馬上就看到按摩或出國旅行的廣告。
重點2、逛網站很容易分心，要把你留在站內 姚榮豪說，手機是人們花最多時間的螢幕，但Facebook也發現，不同需求人們會使用不同的螢幕。例如，有40％使用者透過手機搜索產品資料、41％使用者轉移到其他裝置繼續使用、65％使用者在購物時也會使用手機。消費者在一個裝置選購產品時，很容易下一刻就分心轉移至其他裝置。 賈景光說，服飾品牌American Eagle網站上有40％交易中斷在購物車裡，要去分析使用者在網路上的軌跡，才會知道使用者把商品放進購物車之後，沒有馬上結帳的原因。分析軌跡幫American Eagle省下數十萬美金。由於很多時尚品牌皆為衝動購物，所以網站的流程很重要，消費者體驗必須做得很好，才能把使用者留在站內。 賈景光指出，消費者買東西是因為需求，而非只是想看產品資訊而已，消費者在網路上不容易專心根據需求，完成商品購買。未來的搜尋方式會產生很大的改變，消費者可以在對話框中問問題，寫下自己的需求。 戶外運動用品公司The North Face整合大數據技術，做出對話式的購物推薦，消費者把自己登山的需求輸入之後，網站會自動列出最接近需求的大類別，再進一步列出三個推薦的包包。若是搜尋過中有遇到看不懂的單字像是ABS，也可以直接搜尋，網站還會列出解釋名詞及影片。 此外，消費者購物時通常會搜尋相關產品的評價，The North Face也自動整合所有外部網站的產品評價，讓消費者留在站內觀看，不會因為要搜尋別的東西而分心去做別的事。
重點3、個人化體驗，對你的客戶說話 要如何讓客戶覺得你很懂他？賈景光舉自己搭乘紐西蘭航空（Air New Zealand）的個人化體驗為例，他在出發前就收到來自搭乘班機座艙長發出的Email，有座艙長的照片及訊息，除了航班資料，還會列出天氣及旅遊建議。 到達後，紐西蘭航空還持續跟他產生關係，他收到在班機上服務他的空姐所發出的Email，進行服務滿意度調查。「這家公司懂我，是在對我說話。」賈景光說。 賈景光說，一般行銷的Email，開信率有5％已經算高了，紐西蘭航空登機前發出的個人化Email，開啟率高達69％，其他內容的點閱率也高達38％。而到達後Email的開啟率也有62％，點閱率亦有40％。 來源:數位時代
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